خطوات الرقابة الادارية
هناك خطط وسياسات وإجراءات واضحة متكاملة، وبما أن الهدف من الرقابة هو التأكد من أن نتائج الأعمال تتطابق أكثر ما يمكن مع الأهداف الموضوعة”، فلابد إذن من وجود المراحل التالية:
1- تحديد المعايير الرقابية أو معايير الأداء.
2- قياس الأداء الفعلي، أي قياس نتائج أعمال المرؤوسين.
3- تصحيح الأخطاء والانحرافات ما بين النتائج الفعلية والنتائج المطلوبة.
4-اقتراح الحلول البديلة
5-المتابعة
وسنتناول عزيزي القارئ هذه المراحل بشئ من التفصيل، وسنبدأ بأولى تلك المراحل ألا وهي تحديد المعايير الرقابية أو معايير الأداء.
أولًا: وضع المعايير الرقابية:
إن التوصل لمقاييس يتوافر فيها اعتبارات الاعتدال أو المناسبة من أولى أساسيات العمل الرقابي لأن هذه المقاييس في مجملها هي التي يستند إليها المدير في موازنة الأداء الفعلي بالأهداف لاستكشاف أي ثغرات أو انحرافات تعتري التنفيذ، لذلك يطلق على هذه المقاييس تعبير ” معايير ” باعتبارها المؤشرات الواجبة التقديرية التي يجب تحقيقها.
قد تكون معايير العمل كميات من الإنتاج(وظيفة الانتاج) أو وحدات من الخدمات أو عدد اوامر الشراء(وظيفة الشراء) أو وحدات نقديةتعبر عن التكاليف والنفقات والإيرادات (الوظيفة المالية)وقد تكون المعايير عدد حوادث خلال زمن وعدد العاملين الذين استفادوا من الدورات(وظيفة شؤون العاملين).
وبشكل عام يمكن تصنيف جملة المعايير الرقابية الى نوعين :
١-مادية ملموسة :
*مقاييس كمية :امثلتها
– كفاءة استغلال طاقة الالات
-قياس كفاءة استغلال وقت العمل
-كفاءة استغلال المواد الخام
مقاييس مالية : امثلتها
-قياس كفاءة استغلال راس المال
-قياس كفاء الإنفاق
-قياس كفاءة سياسة التحصيل الاوراق القبض
٢-غير مادية : امثلتها
قياس مدى كفاءة الإدارة في قيامها بأعبائها الاجتماعية والإنسانية نحو فئات المنظمة:
-فئة الموظفين :
تقدير درجة ولائهم للمنظمة باستخدم معدل تسرب العمالة للخارج وعدلات الغياب.
-فئة المستهلكين:
تقدير درجة رضاهم عن منتجات باستخدم معدل تكرار الشراء.
-فئة الموردين :
تقدير مدى حرصهم على التعامل مع المنظمة من خلال عدد مرات الخصم او الشراء الاجل .
ثانيا: قياس الأداء الفعلي:
وهذه المرحلة مرهونة بالمرحلة السابقة فمن الصعب قياس الأداء الفعلى وتقويم مدى مناسبته دون أن يتوفر لدى المراقب “المعايير الملائمة الواجبة” السابق وضعها وإقرارها.
ولذلك حتى تتم العملية الرقابية أو الإشرافية بشكل موضوعي يجب على المُراقِب أن يأخذ في حسبانه أيضًا عدة اعتبارات بخلاف اعتبار “سلامة المعايير الواجبة”، والتي من أهمها:
أ- مراعاة نطاق الإشراف:
تقضي المبادئ الإدارية بأن يكون نطاق الإشراف الذي يقع تحت مسؤولية المُراقِب مناسبًا، وهذا الأمر بطبيعته مرهون بعوامل مختلفة مثل:
– مدى كفاءة ومهارة وخبرة المراقب نفسه.
– مدى تمركز المرؤوسين موضع المراقبة.
– مدى درجة حداثة خبرة المرؤوس بمهارات الوظيفة التي يشغلها.
– مدى فاعلية نظم الاتصال المتبعة بين المُراقِب والمُراقَب والمرؤوسين.
– مدى درجة تجانس المهام التي يؤديها المرؤوسين موضع المراقبة.
ب- مدى تفهم المرؤوسين مُقدَّمًا لأهداف المراقبة:
إن عدم الإلمام المُسبق للمرؤوسين بمبررات المراقبة على إنجازاتهم، والتفهم للكيفية التي ستتم بها، والأدوات التي سيستعين بها المراقبون في أداء إجراءاتها، كل ذلك يجعل عملية المراقبة عديمة الجدوى لأنها بهذه الصورة لن تحرز الأهداف المنشودة منها.
هذا مع التأكيد للمرؤوسين أن هدف الرقابة لا يقتصر على مجرد اكتشاف سلبيات الأداء بقدر الاستفادة منها كمؤشرات واقعية تفيد في تطوير المعايير الرقابية اللاحقة، وكذلك عند إعادة التخطيط للفترات التالية.
ج- أن يكون هناك حدة للخطأ المسموح به:
من الصعب عمليًّا أن يؤدي الفرد أعماله المطلوبة منه بدرجة صواب 100% على الدوام، لذلك لا يعيبه أن يرتكب بعض الهفوات أو الأخطاء بشرط أن تكون في الحدود المسموح بها (وذلك من حيث عدد مرات الخطأ، ونوعيته) حرصًا على مصلحة العمل؛ لأنه بتجاوزه لهذا الحد أو ذلك الهامش ستتحول هذه الأخطاء لسلوكيات تصبح لها صفة الاعتياد المسموح به وعندئذٍ قد تكتسب صفة عدم جواز المحاسبة عليها، ووسيلة المراقب في قيامه بعملية التقويم الفعلي لأداء مرؤوسيه تتم عادة من خلال كل من أسلوب:
1- المتابعة المباشرة (الحية) من خلال المشاهدة: وهذا الأسلوب يقضي بنزول المدير لمواقع العمل (الإدارة بالتجوال)، حيث يبدأ المراقب يتتبع بالملاحظة أداء كل مرؤوس على حدة أو الجماعة ككل، وقياس النتائج على أن يقارن ذلك بالمعايير الرقابية الواجبة سواء على مستوى الفرد، أو على مستوى الجماعة، فتتكشف له المعوقات أو الانحرافات الفعلية التي تتجاوز حدود السماح، وهي التي يستحق عنها عندئذ المساءلة وتوقيع العقاب المناسب.
2- المتابعة المباشرة الآلية من خلال الكاميرات: وهذا الأسلوب يتم بموجب المُراقِب، ولكن من مكتبه من خلال جهازه الآلي الموصل بكاميرات مركبة بمواقع العمل، ولذلك يعتبر هذا الأسلوب مباشرًا أيضًا في المراقبة.
وهناك سمة اختلاف بين المراقبة الحية بالعين والأخرى الآلية، وهو أن الأسلوب الأول يُتيح الفرصة للمراقب أن يتناقش مباشرة مع المرؤوس ويستمع إليه ويتبادلان، وجهات النظر في نقاط الاختلاف، مما يجعل منها وسيلة جيدة للاقتناع بوجهة النظر الصحيحة في النهاية وبالتالي سرعة الاستجابة للتصحيح.
وأهم ما يعيب هذا الأسلوب هو طول الفترة المستغرقة في عملية التقويم والمناقشة مع المرؤوسين مما قد يؤثر على وقت وحجم العمل المتبقي سواء للمدير أو للمرؤوس.
أما الأسلوب الثاني للمراقبة، وهو ما يتم بواسطة الكاميرات فهو يُعد أكثر توفيرًا لكل من وقت وجهد المدير المراقب، كما أنه يتيح له فرصة الاحتفاظ بالمعلومات لديه بالحاسب ومن ثم سرعة استردادها وقت الحاجة إليها.
ولعل أهم ما يُؤخذ على هذا الأسلوب افتقاده لعنصر المناقشة المباشرة بين المدير والمرؤوس عن نقاط الصعوبات التي تعتري الأداء مما يقلل من درجة حماس واستجابة المرؤوسين عند تلقي أي توجيهات أو قرارات تصدر لهم دون سابق مناقشة.
وعملية المراقبة الفعلية هنا يمكن أن تُؤدى بواسطة الرئيس (أي المدير)، أو يُمكِن أن يُخصِّص لها مُشرفين متفرغين ومسؤولين عن متاعبة التنفيذ كالمهندسين، ومُشرفي العمال وغيرهم.
3- المراقبة غير المباشرة: وهي تلك التي تتم من خلال:
أ- التقارير المكتوبة التي قد يُعدُّها المرؤوس بنفسه لرئيسه.
ب- التقارير المكتوبة أو الشفهية التي تُعد بمعرفة المُشرِف والتي يرفعها ويبلغ بها مديره المباشر الذي يعمل تحت رئاسته.
ويعد أسلوب التقويم من خلال التقارير أفضل من كل من النوعين السابقين لأن التقويم هنا يكون مُتأنيًّا وأدق وأكثر واقعية؛ باعتباره صادرًا من المرؤوس نفسه أو من المشرفين المتخصصين.
وتعد التقارير المكتوبة أفضل من مثيلتها الشفهية لأنها تتمتع بمنزلة مصادر مُوثقة يمكن الاحتفاظ بها واستعادة معلوماتها الواقعية عند الحاجة.
ثالثا: تصويب الانحرافات:
وترتبط هذه المرحلة ارتباطًا وثيقًا بنتائج مخرجات القياس للمرحلة السابقة، وهي تلك المرحلة التي عادة ما تُسفر عن واحد من النتيجتين التاليتين: بمعنى إذا ما جاءت النتائج:
– إيجابية: أي أن الانحرافات قد جاءت في ظل التجاوزات المسموح بها فعندئذٍ لا يكون هناك مبررًا للقيام بالمرحلة الثالثة المسؤولة عن تصويب الانحرافات.
– أو سلبية: أي أن هناك انحرافات تجاوزت الحدود المسموح بها فإن ذلك يكون مبررًا لاستكمال إجراءات العملية الرقابية، وبالتالي القيام بالمرحلة الثالثة التي هدفها الإصلاح للانحرافات بهدف إعادة سير العمل لمساره الصحيح وفقًا للخطة.
وهنا يستوجب الأمر تبعًا لمرحلة تصويب الانحرافات الالتزام باعتبارات رئيسة من أهمها:
· حصر أسباب الانحراف توصلًا للسبب الرئيسي أو المشكلة الأساسية بالأساليب العلمية المناسبة (والتي يُذكر منها في هذا الشأن نموذج تحليل عظمة السمكة لصاحبها الياباني إيشكاوا الذي يفيد كثيرًا في الوصول للمسببات الفرعية ومن ثم تشخيص المشكلات الإدارية)،
· توافر الصلاحيات الإدارية التي تسمح بتصحيح الانحرافات.
والموقف العلاجي للانحرافات لا ينبغي أن يقتصر على الحلول السريعة فقط بل يجب أن تلاحقها الحلول الجذرية طويلة الأجل لضمان القضاء على الانحراف في الوقت الحالي وأيضًا اللاحق.
هذا مع ملاحظة أيضًا أن الانحرافات محل التصحيح ليست بالضرورة أن تكون كلها ممن تقع في نطاق مسؤولية المرؤوس حتى تكون محل محاسبته عليها؛ لأن الكثير منها عمليًا قد يكون راجعًا للإدارة نفسها مثل مبالغتها في الأهداف التي أقرتها، أو في المعايير التي فرضتها على العاملين بالمنظمة والمتعاملين معها، أو بسبب عدم مناسبة المواد والإمكانات المتاحة والمرتقبة.
رابعا:اقتراح الحلول البديلة:
اقتراح الحلول البديلة الممكنة بشرط أن تتلاءم، وظروف وإمكانات المنظمة المادية والبشرية، على أن يُفاضل بينها ويتم اختيار الإجراءات السريعة التي تفيد في حل هذه المشكلة بشكل فوري، وكذلك بحث الوسائل التي تكفل تجنب تكرارها في الآجال الأطول لتقليص التكاليف المباشرة وغير المباشرة التي تنجم عن تكرار هذه الإنحرافات.
خامسا:المتابعة
الهدف من هذه الخطوة الحرص على متابعة الإدارة لتنفيذ قرارتها
-مدى التزام المرؤسين المسؤولين بها بالقرارات العلاجية.
-مدى مناسبة هذه المقترحات للإمكانيات المتاحة
-مدى إيجابية النتائج المحققة عن هذه الاجراءات المستجدة
يجب على الإدارة أن تخصيص جزء من وقتها وعملها باستمرار نحو التحري والتنقيب ويمكن أن تعتري مواردها البشرية او معاملاتها التجارية المنجزة لتسارع بدراستها واقتراح أوجه العلاج
خريطة جانت :
خريطة تعكس مضمون العملية الرقابية وهي أحد الأساليب الكمية والبيانية المهمة وتقسم المهام الى :
*الأعمال الواجب أداؤها مصحوبة بوقت بداية ونهاية كل نشاط في شكل مستطيل
*التسجيل الفعلي للأداء المنجز في شكل مستطيل بلون مختلف
وهكذا يسهل على المراقب متابعة كما ونوعا والتأكد من انه يسير وفق الجدول الزمني
مبادئ إدارة الأعمال 